前文提到，折扣咭無助增加客人重訪率，大勢所趨乃是「積分制度」，原因是積分有數個致勝特性：包括多消費多「著數」的累進式優惠制度；設定有效期的積分產生在期限前再消費「追分」的效果。「積分制度」已成為全球大小企業最經常使用的「客戶忠誠計劃」獎賞準則，除上述原因外，積分的好處是「玩法」眾多，不同的商戶可按著自己的需要和目的，制定一套積分獎賞制度，以達致「留客」、增加重訪率和消費率的果效。
市面上零售業的積分獎賞制度大致有如下「玩法」 ：
一、 消費積分（Spending Bonus）
這是最主流的一種「玩法」。顧名思義，消費積分就是將消費金額與積分建立一種比率的關係，譬如說，每消費十元就可取得一分。當然，這個比率由商戶自訂，視乎產品價格和商戶說定獲得積分的難易度。
二、 轉介積分 （Referral Bonus）
「客戶忠誠計劃」的主要目的固然是留住舊客，吸引他們重訪消費，但成功的「客戶忠誠計劃」還會帶來額外的果效，就是「舊客帶新客」。忠誠的客戶都有一種習慣，就是向親友推介「好東西」。若會員推介新會員能獲得積分獎賞，則這種果效就會更為顯著了。
三、 感謝祭積分 （Appreciation Bonus）
香港的零售商戶很多時都會用「大減價」來吸引客人，日本則稱之謂「大割引」。不過，在不少客人的心目中，「大減價」的貨品都是賣不出去的「倉底貨」，價值感覺不高。於是，日本的零售企業以另一名目，稱為「感謝祭」，這有點像香港的Pre-Sale，挑選一些特別日子，貨品絕不是「倉底貨」，以優惠的價格，優先讓尊貴的會員選購。會員除了可享受優惠價格外，還可得到額外的積分獎賞。這種「感謝祭」的優惠讓VIP感受到做會員的實質好處和特權感覺。
四、 特別時段積分 （Happy Hours Bonus）
很多零售業都面對一個頭痛問題，就是所謂的「尖峰時刻」（peak hour），不少來客得不到即時的接待而離開，商戶是有生意也接不到。但這個尖峰時刻很短，其餘時間都是門可羅雀。若能把來客分流到非繁忙時段，商戶既可做多點生意，客人亦可得到更佳接待。現時一些商戶用所謂的「Happy Hour優惠」，以優惠價格或「套餐」，來吸引客人從尖峰時刻延至非繁忙時段來訪。積分計劃對這方面亦有幫助，商戶可設定「特別時段積分」，會員在這個時段來訪，可享更高的消費積分比率。
五、 到訪積分（Visit Bonus）
不少零售業都會定期舉辦活動，如展覽、同樂日等，積分設定中有一項名為「到訪積分」，會員出席活動，就可得定額積分。當然，主辦單位除了給與積分外，也可贈送禮品，增加會員的喜悅感覺，從而使他們更忠誠於你。
六、 幸運積分 （Lucky Draw Bonus）
購物固然是為了滿足需求，也可以是一種樂趣。事實上，愈來愈多企管研究顯示，購物過程的樂趣在消費者的心目中愈益重要，企管學者為此起了一個新詞彙，叫做「體驗經濟學」。其中一種不錯的方法是在購物之後來一個幸運抽獎，抽出來的獎品要在下一次消費時才能兌換，此方法有助增加客人的重訪率。很多時幸運抽獎以幸運積分的方式出現，幸運積分可以是一個定額，也可以是「消費積分」的倍數。
七、 生日積分 （Birthday Bonus）
「體驗經濟學」的精意其實是想方設法讓客人在購物過程中感到愉悅，也就是盡量討客人歡心。要討客人歡心，其中一個辨法是在他們的特別日子送上祝福和優惠，譬如會員在生日當天或當月購物可享額外積分和禮品。
八、 積分 + 折扣 + 現金券
前文曾提及，根據一間國際顧問公司的研究結果，會員折扣咭在留住舊客這方面已失去效用。不過，這並不表示折扣制度完全不可行。不少「客戶忠誠計劃」結合「積分」和「折扣」產生極佳的留客效果。商戶可設定在限定的日子之內，會員累積積分至某個數額，就可獲得會籍升級，並享受一個極具吸引力的購物折扣率。這樣會員就有足夠的誘因在期限前消費「追分」。另外，積分亦可與傳統的「現金券」（cash coupon）共用，跟上述的的機制雷同，即會員在期限內累積足夠的積分，就可兌換購物現金券。當然，積分、折扣和現金券可以藉著不同的組合製造出很多不同「玩法」。
九、 月度、季度、年度積分
有一些零售商戶採用所謂的月度、季度、年度積分，即會員必須在每個月都累積到足夠的積分才可獲得優惠，譬如是現金回贈，如未能在「死線」前累積足夠的積分，則僅有的積分亦會報銷，不能使用。之後再有季度積分指標，達標的會員可得到更吸引的優惠。最後是年度積分，在這一年積分達標的「超級會員」，將獲得一個大獎，以作獎勵。這種制度的好處是令會員在整年都保持著「追分」的狀態，商戶亦可藉此辨識誰是真正的VIP，並好好地與以 維繫。
十、 積分貨幣
一些商戶開創了一個十分成功的「客戶忠誠計劃」，客人入會率和會員活躍度都極高，甚至禮品的需求比起貨品的還要大。這個時候，積分就會供不應求。一些商戶設定積分與現金比率，讓會員以現金購買積分。有商戶甚至容許會員之間交換、商借或購買積分，積分儼如成了貨幣。這種制度增加了會員儲分和追分的誘因。
一個成功的「客戶忠誠計劃」除了要有切合目的的積分制度和定立具吸引力的獎賞制度外，當然還需要其他配套措施，例如宣傳推廣包括海報、說明小冊子或單張、禮品換領展示、內部人員培訓……。當然，還必須有一套合適的管理系統，用作會員資料處理和分析，環環相扣，缺一不可。
作者簡介：徐少驊｜Jeff 畢業於澳洲悉尼科技大學。先達智能有限公司創辦人及行政總裁，多年從事VIP、會員、客戶管理方案及諮詢服務，經常主講有關全球「客戶關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）趨勢，為多間報刊撰寫企管文章。jeff@chinetekintel.com
原文刊於《盛世》月刊2006年9月號
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